Come fare Customer Care per E-commerce: impariamo da chi lo fa ogni giorno

27 lug 21

Offrire assistenza qualificata e puntuale ai propri clienti prima, dopo e durante l’acquisto è essenziale per il successo di uno shop online, un tassello fondamentale per poter costruire un rapporto di fedeltà con la clientela, rendendola più sicura e più fiduciosa nei confronti del tuo e-commerce.

Sapere di poter contattare in qualsiasi momento la tua assistenza non può che rassicurare i tuoi clienti e renderli più propositivi nei tuoi confronti!

Fare assistenza ai clienti del tuo E-commerce potrebbe, tuttavia, non sempre essere facile come sembra. Sono mille infatti le necessità e le casistiche da tenere in considerazione.

In Geppa, dove curiamo questo aspetto da sempre per i nostri clienti, lo sappiamo bene. Per fare un po’ più di luce su questo lavoro chiave abbiamo voluto dare la parola direttamente a Francesca, la nostra Responsabile del Customer Care.

 

Da quanto tempo ti occupi di Customer Care?

Sono già 7 anni che mi dedico al supporto alla clientela. Anche grazie alle esperienze lavorative precedenti e alle diverse figure professionali che mi hanno formato, posso dire di riuscire a gestire ogni possibile situazione (o quasi 😉)!

 

I clienti privati che acquistano online (B2C) sono più difficili da gestire di quelli aziendali (B2B)?

Sono tipologie di clientela completamente differenti: con i clienti business siamo facilitati per quanto concerne gli iter in ambito lavorativo e spesso siamo facilmente in linea sulle corrette prassi da seguire.
Al contrario, gli end users rappresentano le varie tipologie di utenti presenti nel mercato e possono avere, di conseguenza, competenze ed esigenze di ogni tipo (veramente di ogni tipo!). Sta quindi a noi riuscire a capire in poco tempo chi abbiamo davanti e il modo migliore per approcciarsi ed entrare in sintonia con loro.

 

Quali sono le domande che ricevi più spesso?

La più frequente è “Come faccio a fare un ordine sul vostro sito?”. Ormai per la maggior parte degli utenti fare acquisti online è una cosa facile e immediata. Tuttavia, spesso ci contattano clienti di una certa età che non sono molto pratici ma desiderano comunque mettersi in gioco: ecco che quindi, desiderosi di portarsi avanti con i tempi che corrono, ci chiedono supporto su come procedere… e il più delle volte, una volta appresa la procedura, diventano clienti autonomi e abituali!

 

Quali sono le domande più assurde che ti hanno fatto e come le hai gestite?

Da chi desidera imbottigliare le bag-in-box alla signora in pieno lockdown che sollecitava la consegna della merce perché alla sera aveva ospiti a cena…
Diciamo che le situazioni simpatiche ci sono quasi ogni giorno, su tutti però la vincitrice è indubbiamente una signora anziana che insisteva nel voler spostare una visita medica: ammetto che è stata davvero dura farle capire che non eravamo i giusti referenti e quasi mi dispiaceva non riuscire a spostarle io l’appuntamento!

 

Come fai a non perdere le staffe quando dall’altra parte della cornetta c’è un cliente particolarmente maleducato?

Sicuramente questo cliente è, per qualche motivo che dobbiamo capire, insoddisfatto di qualcosa.

Ecco che è necessario mantenere la calma e cercare di rassicurarlo, confermandogli che siamo a loro completa disposizione per risolvere qualsiasi eventuale problematica riscontrata.

Il più delle volte capiscono che siamo una persona amica che li aiuterà e la telefonata si conclude con un sorriso (che anche se attraverso un telefono, credetemi che si percepisce!).

 

Cosa fare quando il cliente ha ragione e tu sei in torto?

Ammetterlo: errare è umano, per quanto sia ovviamente meglio evitare ed essere sempre preparati.

Se fornisco un’informazione imprecisa e me lo fanno giustamente notare, la cosa migliore è ammettere i propri errori. Anche così il cliente capisce che siamo figure sincere e quindi aumenta il livello di fiducia nei nostri confronti e, soprattutto, dell’Azienda che rappresentiamo.

 

C’è un consiglio in particolare che daresti a chi fa il tuo stesso lavoro o vorrebbe iniziare a farlo?

Tanta pazienza. Non solo nel gestire i clienti, ma anche nell’apprendere con il tempo le corrette modalità di approccio in base a chi è il nostro interlocutore e a come si pone con noi.

É una cosa che ci tengo a trasmettere ai colleghi che mi supportano perché una sfumatura di voce diversa o una parola anziché un’altra possono creare inconsapevolmente delle incomprensioni. Poi credo che anche lo yoga possa aiutare…

 

Pensi ci siano delle caratteristiche personali predisponenti o da coltivare per fare al meglio questo tipo di lavoro?

Sicuramente un carattere aperto, rispetto ad uno più chiuso, è più facilitato nel riuscire positivamente a soddisfare un cliente. Non sono solo le informazioni che diamo, ma (soprattutto) il modo in cui ci poniamo può precludere l’esito di una conversazione.

Un nuovo cliente che ha tenuto una piacevole conversazione, richiama. Uno storico che si rende conto che ti ricordi ogni volta di lui si sente “a casa” e ti fa pubblicità tra amici e parenti!

 

Ci sono stati degli episodi o momenti particolari che ti hanno fatta sentire orgogliosa del tuo lavoro?

Certamente: alcuni clienti ringraziano, oltre che per il supporto, anche per la gentilezza rivolte nei loro confronti, sottolineando che non sono aspetti scontati al giorno d’oggi (soprattutto nell’e-commerce dove il contatto umano è pressoché assente).
Poi, ovviamente, quando riceviamo recensioni positive: esse, oltre che essere il nostro obiettivo, sono al tempo stesso un punto di partenza. Percependo la soddisfazione di altri utenti, nuovi potenziali acquirenti saranno tentati a fare il primo ordine e a provare in prima persona l’esperienza positiva segnalata.

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