Che cos’è l’omnicanalità e come costruire una strategia omnicanale.

28 gen 21

Omnicanalità, o omnichannel che dir si voglia, è un concetto diventato sempre più importante negli ultimi anni per le aziende e che nel 2020 ha cominciato ad essere sempre più rilevante e discusso grazie alla nuova spinta alla digitalizzazione causata dalla pandemia. Ma cosa significa veramente omnicanalità e come si costruisce una strategia omnicanale?

Cosa si intende per Omnicanalità

La relazione dei clienti con un Brand avviene sempre più secondo una molteplicità di canali, in qualsiasi momento e luogo: tramite la chat sul sito web, sui social con commenti e messaggi in direct, via email, all’interno dei punti vendita. Lo stesso cliente può raggiungere l’azienda in tanti modi spesso slegati tra loro, online e offline.

Per il consumatore non esiste più una distinzione tra spazio fisico e spazio online. Per questo è essenziale adottare una strategia di marketing omnicanale: porre al centro il cliente e fornire un’esperienza integrata su tutti i touch point, essere raggiungibile facilmente e in modo coordinato per dare al cliente una buona immagine del brand.

Il marketing omnichannel è diventato fondamentale, ma metterlo in pratica è ancora una delle maggiori sfide da affrontare per le aziende.

Come fare quindi per creare una buona strategia omnicanale? Vediamolo assieme nei prossimi paragrafi.

La differenza tra multicanalità e omnicanalità

La differenza tra multicanalità e omnicanalità fa riferimento nello specifico alla profondità di integrazione tra i vari canali di comunicazione e di vendita.

L’esperienza multicanale è molto diffusa. Basta pensare alla maggior parte delle aziende: hanno un sito web, un blog e profili sui social media. Ciascuno di questi strumenti è utile per interagire e connettersi con i clienti, ma nella maggior parte dei casi agli utenti manca ancora un’esperienza fluida tra questi diversi canali.

Puoi avere una fantastica strategia di marketing mobile, coinvolgenti campagne sui social media e un sito web ben progettato, ma se tutti questi elementi non lavorano insieme non hai attuato una strategia omnichannel, solamente una multicanale.

L’omnicanalità non solo mette il consumatore al centro, ma prevede un sistema interconnesso tra tutti i punti di contatto. Vi è, quindi, un trasferimento di dati tra i diversi canali e strategie di contenuto coerenti.

In questo modo l’utente può non solo interagire con l’azienda con una molteplicità di opzioni, ma anche vivere la medesima esperienza su tutti i touchpoint e non avere interruzioni nel percorso dall’uno all’altro.

Una strategia omnicanale aumenta le vendite e la soddisfazione dei clienti

Online e offline sono ora due spazi contigui tra i quali il cliente moderno oscilla in base alle proprie esigenze. Il consumatore può ad esempio decidere di acquistare un prodotto online e ritirarlo nel negozio fisico.

Una volta nel negozio, può interessarsi ad un altro articolo e richiederne l’invio a casa successivamente. Le possibilità di interazione sono molteplici e il consumatore si aspetta di procedere senza ostacoli di sorta.

Per le aziende tutto questo processo si traduce una doppia valutazione: da una parte si è valutati per il prodotto venduto, dall’altra per la qualità del servizio fornito.

La bontà dei servizi e dei prodotti si riflette poi in commenti, recensioni, opinioni che il cliente scrive online e che contribuiscono a costruire la reputazione di un brand.

Per questo l’omnicanalità è così importante, perché permette alle aziende di essere presenti lungo tutti i canali possibili in maniera coerente e offrendo al consumatore un’esperienza d’acquisto e di comunicazione fluida.

Aprire canali di vendita aggiuntivi permette di raggiungere nuovi clienti. Offrire ai consumatori molteplici modalità di acquisto non fa che aumentare le vendite, poiché dà loro modo di usufruire della tipologia di acquisito più conveniente e comoda.

Come costruire una strategia omnicanale per la tua azienda

Alla luce di ciò che abbiamo visto è facile capire perché il marketing omnichannel sia diventato un elemento essenziale per le strategie digitali. Riuscire a metterlo in pratica è una delle sfide più grandi per le aziende.

Attuare una strategia omnichannel richiede un approccio di marketing preciso: invece di pensare a singole esperienze separate (desktop, mobile, tablet e così via) è necessario avere un approccio olistico.

L’adozione di una strategia basata sulla Customer Experience non è un progetto banale e richiede una profonda trasformazione nel modo di fare business, nell’organizzazione e nella cultura di un’azienda. Di fondamentale importanza è la capacità di “mettersi nei panni” del proprio cliente, la capacità di seguire il  loro comportamento, di saper gestire in tempo reale la comunicazione su diversi punti di contatto (online ed offline).

Per sviluppare una strategia simile è necessario che le imprese dispongano di una solida infrastruttura digitale, dopo di ché, creare una forte sinergia tra reparto marketing, vendite e customer service, facendo lavorare a stretto contatto i diversi reparti dell’azienda, è la chiave!

Il mercato dell’e-commerce cambia continuamente e l’omnicanalità è solo una delle sfide che le aziende devono superare. Conoscere il cliente, analizzare il mercato, lavorare sui servizi digitali e migliorare i processi logistici sono tutti passaggi essenziali per l’impresa che vuole crescere.

Ora più che mai è necessario affidarsi ad esperti capaci di guidare le aziende e che le aiutino a prendere decisioni strategiche.

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